Pembangunan Zona Integritas Menghasilkan Pelayanan yang Berkualitas

NURHIDAYAT artikel online (Dikroping)

OLEH: NURHIDAYAT
Kepala Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Magelang

KESAN yang dirasakan oleh masyarakat terhadap birokrasi di Indonesia adalah pelayanan yang berbelit-belit, biaya tinggi dan tidak adanya standar waktu  penyelesaian produk layanan. Kondisi ini menuntut pemerintah melakukan reformasi terhadap birokrasi yang berjalan selama ini.

Peraturan Presiden Nomor 80 Tahun 2011 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025 menyebutkan bahwa Reformasi birokrasi merupakan salah satu langkah awal untuk melakukan penataan terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan yang baik, efektif dan efisien, sehingga dapat melayani masyarakat secara cepat, tepat, dan professional. Hal yang menjadi sasaran hasil utama program Reformasi  Birokrasi  yaitu  (1) Birokrasi yang Bersih dari  KKN dan Akuntabel, (2) Birokrasi yang Efektif dan Efisien,  (3)  Birokrasi yang memiliki Pelayanan Publik Berkualitas. Dari sini nampak adanya korelasi bahwa penyelenggaraan pemerintahan yang baik ditandai adanya birokrasi yang bersih, akuntabel, efektif serta adanya pelayanan publik yang berkualitas.  

Dalam perjalanannya, progran Reformasi Birokrasi banyak mengalami kendala, antara lain berupa penyalahgunaan wewenang, praktek KKN, dan lemahnya pengawasan. Untuk mengakselerasi pencapaian sasaran hasil tersebut, maka pemerintah perlu membangun pilot project  pelaksanaan reformasi birokrasi yang dapat dijadikan contoh bagi unit kerja lainnya. Akselerasi tersebut dilakukan melalui pembangunan Zona Integritas menuju Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK) dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM). Zona Integritas (ZI) adalah predikat yang diberikan kepada instansi pemerintah yang pimpinan dan jajarannya mempunyai komitmen untuk mewujudkan Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK)/Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM) melalui reformasi birokrasi, khususnya dalam hal pencegahan korupsi dan peningkatan kualitas pelayanan publik” (Permenpan 52 Tahun 2014). Dengan demikian Pembangunan Zona Integritas dapat disebut sebagai miniatur dari Program Reformasi Birokrasi.

Pemerintahan yang baik (Good Governance) adalah cita-cita yang menjadi visi setiap penyelenggaraan negara termasuk Indonesia. Secara sederhana good governance dapat diartikan sebagai prinsip dalam mengatur pemerintahan yang memungkinkan layanan publiknya efisien, sistem pengendaliannya bisa diandalkan, dan administrasinya dapat dipertanggungjawabkan kepada publik (Mas’oed,2003:150-151). Asas-asas umum pemerintahan yang baik sesuai UU No.28 Tahun 1998 antara lain sebagai berikut.

  1. Asas kepastian hukum
  2. Asas tertib penyelenggaraan negara
  3. Asas kepentingan umum
  4. Asas keterbukaan
  5. Asas profesionalitas
  6. Asas akuntabilitas

Dalam konteks good governance, asas-asas tersebut dapat disarikan menjadi tiga hal, yaitu : akuntabilitas publik, kepastian hukum (rule of law), transparansi publik (Masthuri:2001).

Dalam rangka mewujudkan Pemerintahan yang baik, Kementerian Penertiban Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemenpan RB) mengatur bahwa unit yang membangun Zona Integritas harus melaksanakan kegiatan pada 6 (enam) area perubahan yang disebut komponen pengungkit yaitu :

  1. Manajemen perubahan, bertujuan untuk mengubah secara sistematis dan konsisten mekanisme kerja, pola pikir (mind set), serta budaya kerja (culture set)
  2. Penataan tata laksana,bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas sistem, proses, dan prosedur kerja yang jelas, efektif, efisien, dan terukur.
  3. Penataan sistem manajemen SDM, bertujuan meningkatkan profesionalisme SDM aparatur.
  4. Akuntabilitas kinerja, bertujuan untuk meningkatkan kapasitas dan akuntabilitas kinerja instansi pemerintah.
  5. Penguatan pengawasan,bertujuan untuk meningkatkan penyelenggaraan pemerintahan yang bersih dan bebas KKN.
  6. Peningkatan kualitas pelayanan publik melaluiupaya peningkatan kualitas dan inovasi  sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat. Upaya ini dilakukan untuk membangun kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik dalam rangka peningkatan kesejahteraan masyarakat dengan menjadikan keluhan masyarakat sebagai sarana untuk melakukan
Artikel Menarik Lainnya :  Istri Walikota Magelang Beri Motivasi PKK Bantu Tangani Pandemi

Jika kegiatan pada pengungkit 1 sampai dengan 4 telah dilaksanakan sesuai ketentuan, hampir dapat dipastikan bahwa suatu unit layanan memiliki SDM yang berkualitas, berbudaya kerja tinggi serta professional. Prosedur kerjanya lebih efektif, efisien dan terukur serta hasil kinerjanya juga akuntabel. Jika kegiatan pada pengungkit 5 dilaksanakan sesuai ketentuan tentu tidak ada lagi Korupsi, Kolusi dan Nepotisme. Namun kesemuanya belum memberikan arti yang signifikan bagi masyarakat jika tidak dibarengi dengan meningkatnya kualitas pelayanan yang ditandai adanya kesederhanaan (prosedur tidak berbelit-belit), kepastian, keamanan, keterbukaan (termasuk biaya jika ada), efisiensi, ekonomis, keadilan dan norma waktu yang jelas. Saat ini Indonesia berada di urutan 91 dunia dalam urusan pelayanan publik. Kedepan Indonesia menargetkan posisi 40 peringkat dunia. Hal ini sesuai yang disampaikan oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Menpan RB) Asman Abrur pada 28 Agustus 2017 (Asman Abrur, 28 Agustus 2017, Denpasar). Oleh karena itu kegiatan dalam rangka memenuhi pengungkit ke 6 menjadi sangat penting artinya agar pelayanan yang diberikan terus dapat ditingkatkan kualitasnya. Namun peningkatan kualitas dimaksud juga tidak mungkin terwujud jika kita hanya fokus terhadap pengungkit ke 6. Bagaimana mungkin kualitas pelayanan akan meningkat jika personil yang ada di unit pelayanan masih berpola pikir lama misalnya “Kalau bisa dipersulit kenapa harus dipermudah?” atau “Biar saja dia menunggu, saya masih ada keperluan pribadi”. Sistem, proses, dan prosedur kerjanya tidak jelas dan tidak efektif. SDM di unit pelayanan tidak professional, Akuntabilitas kinerja instansi pemerintah masih rendah, apalagi jika masih ada Korupsi, Kolusi dan Nepotisme. Termasuk dalam pengertian korupsi adalah gratifikasi yaitu “Pemberian dalam arti luas, yakni meliputi pemberian uang, barang, rabat (discount), komisi, pinjaman tanpa bunga, tiket perjalanan, fasilitas penginapan, perjalanan wisata, pengobatan cuma-cuma, dan fasilitas lainnya. Gratifikasi tersebut baik yang diterima di dalam negeri maupun di luar negeri dan yang dilakukan dengan menggunakan sarana elektronik atau tanpa sarana elektronik” Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2001 tentang Pemberantasan Tindak Pidana Korupsi pasal 12B).

Artikel Menarik Lainnya :  290 Pemain Muda Bersaing Masuk Skuad PPSM Sakti

Oleh karena itu 6 (enam) komponen pengungkit di atas merupakan satu kesatuan yang harus dipenuhi secara bersama-sama, tidak mungkin secara parsial.

Tantangan yang dihadapi dalam upaya meningkatkan kualitas layanan secara garis besar meliputi 2 (dua) hal yaitu menyangkut Pemenuhan Komponen Pengungkit dan Pengakuan Pihak Pengguna Layanan yang dapat dijelaskan sebagai berikut :

 

Pemenuhan komponen pengungkit.

Upaya memenuhi komponen pengungkit dalam rangka melakukan perubahan terhadap 6 (enam) area tidaklah semudah membalik telapak tangan karena memerlukan energi yang tidak sedikit. Hal ini dapat dicontohkan antara lain sebagai berikut :

  1. Manajemen Perubahan, bahwa untuk mengubah mekanisme kerjayang semula berbasis berkas menjadi berbasis aplikasi perlu pelatihan dalam waktu yang relatif lama. Belum lagi mengubah pola pikir (mind set) serta budaya kerja.
  2. Penataan tata laksana,bahwa untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas sistem, proses, dan prosedur kerja memerlukan adaptasi bukan hanya oleh aparatur pada unit penyedia layanan, namun juga pada unit penerima layanan.
  3. Penataan sistem manajemen SDM, bahwa untuk meningkatkan profesionalisme SDM aparaturdiperlukan pelatihan maupun bimbingan teknis yang sesuai dengan kebutuhan dan hal ini membutuhkan waktu, tenaga dan biaya yang tidak sedikit.
  4. Akuntabilitas kinerja, bahwa peningkatkan kapasitas dan akuntabilitas kinerja instansi pemerintahberkaitan dengan keberhasilan atau kegagalan unit organisasi dalam mencapai visi dan misi. Hal ini perlu dibuktikan dengan capaian target kinerja.
  5. Penguatan pengawasan,bahwa tujuan pengawasan adalah untuk meningkatkan penyelenggaraan pemerintahan yang bersih dan bebas KKN. Tantangan terberat dalam melakukan pengawasan adalah manusia pada dasarnya tidak suka diawasi.
  6. Peningkatan kualitas pelayanan publik, bahwa kualitas pelayanan bukan hanya menyangkut kesederhanaan, kepastian, keterbukaan, keadilan dan norma waktu yang jelas atas penyelesaian produk layanan melainkan juga didukung oleh sikap para petugas yang ramah dan adanya inovasi. Tantangan dalam memenuhi norma atas penyelesaian produk layanan bukan hanya ditentukan oleh unit atau petugas di unit terkait, namun juga keandalan sistem. Tantangan agar para petugas tetap bersikap ramah walaupun sedang menghadapi masalah memerlukan proses yang berkelanjutan dan pelatihan service excellence secara berkala. Adapun tantangan terkait inovasi antara lain bahwa inovasi harus mempunyai nilai lebih bagi kepuasan para pengguna, sementara untuk membuat para pengguna familier dalam mengoperasikan inovasi tersebut (khususnya inovasi berbasis IT) memerlukan waktu untuk beradaptasi.

 

Pengakuan Pihak Pengguna Layanan. 

Selain yang berhubungan dengan pemenuhan komponen pengungkit, tantangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan juga menyangkut pengakuan dari para pengguna. Sebesar apapun semangat, upaya dan sumber daya yang telah dikeluarkan dalam memenuhi komponen pengungkit yang bermuara pada peningkatan kualitas pelayanan tidak akan dapat disebut sebagai peningkatan kualitas pelayanan yang sebenarnya jika hal itu hanya merupakan klaim dari pihak penyedia layanan tanpa adanya pengakuan dari pihak pengguna. Untuk mendapatkan pengakuan dari pihak pengguna diperlukan upaya yang bervariasi misalnya jika upaya tersebut menyangkut perubahan berbagai aspek perlu adanya publikasi. Jika upaya tersebut berupa inovasi IT diperlukan bukan hanya informasi kepada pengguna layanan, namun juga petunjuk penggunaan yang jelas bahkan mengadakan pelatihan jika diperlukan. Di sinilah pentingnya sinergi dan membangun kedekatan (intimacy) dengan pihak pengguna. Kedekatan dimaksud adalah kedekatan yang manusiawi, proporsional dan profesional.

Artikel Menarik Lainnya :  Datangi Bank Sampah, Tim Juri Langsung Memberikan Penilaian

Pengakuan oleh pihak pengguna layanan atas perubahan maupun upaya peningkatan kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh pihak penyedia layanan menjadi semakin bermakna jika dihubungkan dengan predikat Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK) maupun predikat Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM). Hal ini karena predikat WBK maupun WBBM bukan hanya ditentukan oleh tercapainya nilai atas pemenuhan Komponen Pengungkit, namun juga nilai atas Komponen Hasil. Nilai atas Komponen Pengungkit diperoleh dengan cara melaksanakan kegiatan yang telah ditetapkan dan mengunggah dokumen kegiatan tersebut ke dalam Aplikasi yang disediakan oleh pihak Kemenpan RB yaitu Aplikasi DIA (Digital Integrity Assessment). Adapun nilai Komponen Hasil diperoleh dari survei yang dilakukan untuk mengukur tingkat “Terwujudnya Pemerintahan Yang Bersih dan Bebas KKN” dan “Terwujudnya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Kepada Masyarakat”. Survei tersebut dilaksanakan secara independen oleh pihak Kemenpan RB terhadap pengguna layanan selaku responden. Dengan demikian pihak penyedia layanan sama sekali tidak dapat mempengaruhi jawaban yang akan diberikan oleh responden, bahkan kapan pelaksanaannya dan melalui saluran apa (sms, WhatsApp, email atau tautan tertentu) itupun tidak diketahui oleh pihak penyedia layanan selaku obyek survei.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan sebagai berikut :

  1. Reformasi Birokrasi merupakan jawaban Pemerintah terhadap tuntutan masyarakat atas terwujudnya Pemerintahan yang bersih, birokrasi yang sederhana dan pelayanan yang baik.
  2. Pelaksanaan Reformasi Birokrasi menemui kendala sehingga Pemerintah menetapkan piloting projectberupa Pembangunan Zona Integritas yang merupakan miniatur Reformasi Birokrasi.
  3. Pembangunan Zona Integritas dilakukan dengan melaksanakan kegiatan yang terkait dengan 6 (enam) area perubahan yang disebut Komponen Pengungkit serta mendokumentasikan kegiatan tersebut sesuai ketentuan yang telah ditetapkan.
  4. Keberhasilan Pembangunan Zona Integritas bukan hanya ditandai dengan “Terwujudnya Pemerintahan Yang Bersih dan Bebas KKN” melainkan juga “Terwujudnya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Kepada Masyarakat”. Hal ini sesuai dengan judul tulisan ini bahwaPEMBANGUNAN ZONA INTEGRITAS MENGHASILKAN PELAYANAN YANG BERKUALITAS.

Peningkatan kualitas pelayanan publik bukanlah klaim dari unit penyedia layanan, melainkan pengakuan dari pihak pengguna layanan. (*)